售后服務(wù)工程師這個職業(yè)在國外也許已經(jīng)存在了很久了，但是在中國的歷史不過三十余年的時間。在中國真正有這個職業(yè)也就是從上世紀80年代開始，外企陸續(xù)進入中國，大型的醫(yī)療公司組建了專業(yè)的售后服務(wù)團隊，就這樣一部售后服務(wù)工程師的興衰史就此拉開了帷幕。

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史前時代（1985年以前）

這時候大部分外企還沒有進入中國，售后服務(wù)工程師這個群體還沒有真正的出現(xiàn)，這個階段，最接近售后服務(wù)工程師這個角色的應(yīng)該算是電話安裝師傅了，初裝費3000-8000不二價，交了錢還不知道啥時候能裝，安裝師傅牛氣沖天，心情好了早點來，心情不好，那你就慢慢等吧。那時候，人們也沒什么服務(wù)意識，安裝師傅來家里，那是好茶好水的招待，只要能把電話裝好，一家人恨不得千恩萬謝。

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黃金時代（1985-1995）

這個階段，大型醫(yī)療設(shè)備開始漸漸的進入各省市排名靠前的醫(yī)院。那個時候，全國也沒有幾臺放療設(shè)備，一個省大概也就那么幾家頂級醫(yī)院有MR，市一級的醫(yī)院能有一臺CT已經(jīng)是非常不錯的了，螺旋CT技術(shù)剛剛開始商用，大部分CT都是非螺旋CT,掃描都是正著掃一圈，反著掃一圈，速度奇慢。因為這種大型醫(yī)療設(shè)備及其稀少，因此負責(zé)售后的工程師也是奇貨可居。

1995年以前的工程師工資發(fā)的是外匯券，出差報銷回來的也是外匯券，由于外匯券可以買到很多人民幣買不到的東西，所以黑市上的外匯券與人民幣兌換的比例為100：130。那時候的工程師干活從來不叫苦叫累，遇到出差都搶著去?，F(xiàn)在我們表揚一個工程師說他遇到活搶著干，在那時候并不算是一個正面的評價。

那個年代的售后工程師特別受尊重，聽一位前輩講，有一次他去一家市級人民醫(yī)院修機器，下了火車，醫(yī)院派的車已經(jīng)在車站等候多時了。到了以后，先不用干活，因為趕上飯點就先安排附近比較好的餐館吃飯。。院長很抱歉的跟工程師說，X工，今天實在不好意思，沒法陪你，上級領(lǐng)導(dǎo)來檢查，我必須跟著，你這邊我請副院長陪你……

在那個工程師的黃金年代，外企剛剛進入中國，更多的是為了站穩(wěn)腳跟而不是要賺多少錢，因此工程師在服務(wù)客戶上的花費也不怎么受限制。在九十年代還發(fā)生過跨省打車為客戶服務(wù)的例子，當(dāng)時工程師正在A省某城市修機器，正好趕上B省的一個大醫(yī)院的機器壞了，客戶很著急，那時候交通還不是很發(fā)達，加上工程師在這邊修完機器已經(jīng)是晚上了，因此工程師經(jīng)過請示領(lǐng)導(dǎo)，獲準(zhǔn)連夜打車去為B省的客戶服務(wù)。當(dāng)時打車費用花了800多元，快頂?shù)蒙袭?dāng)時普通人一個月的工資了。這事后來還在圈子里面成為美談。

那個時候的工程師每個人都有機會去國外培訓(xùn)，而且往往一培訓(xùn)就是一兩個月，從原理到操作，經(jīng)常一塊板子的電路圖就講一上午。因為培訓(xùn)到位，那個時代的工程師的維修能力超強?？傮w看下來，黃金時代的工程師雖然少（一家公司全國的工程師不超過十個），但是客戶也少，加上工程師個個都是精英，解決問題比較快，因此那個時候的客戶滿意度還是挺高的。

03

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白銀時代（1996-2003）

隨著外匯券退出歷史舞臺，售后服務(wù)工程師進入了白銀時代，在這個時代各大外企在中國迅猛發(fā)展，裝機量急劇增加，MR，CT等醫(yī)療設(shè)備已經(jīng)在地級市人民醫(yī)院，中醫(yī)院，和婦幼醫(yī)院這些地區(qū)高端醫(yī)院逐漸普及。而PET/CT，回旋加速器，直線加速器等更高端的設(shè)備也開始在省會城市和計劃單列市的大醫(yī)院里出現(xiàn)。

售后服務(wù)工程師的人數(shù)也隨著裝機量的增長而同步增長。在2003年非典爆發(fā)之前，國內(nèi)的醫(yī)療設(shè)備市場基本還是外企的天下。在這個時期，去一些中小城市做維修的工程師還是可以享受到全科室陪著吃飯的待遇，有一些關(guān)系不錯的客戶還會在工程師修完機器之后送一些當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)用來增進感情。

在這個階段工程師的地位雖然有所下降但還是挺有影響力的。一個銷售的母親要做腎移植，手術(shù)之前要做一次核醫(yī)學(xué)檢查，由于這家大醫(yī)院的病人量很大，檢查居然要排隊到一周之后，銷售找了好幾個醫(yī)院的行政領(lǐng)導(dǎo)，居然都排不上，后來找了工程師，工程師跟科室的技師長打了個招呼，次日頭一個掃描。

無獨有偶，一個工程師的朋友術(shù)后需要復(fù)查看效果，但是排隊太久，要等一周以上，無奈找到這個工程師幫忙，工程師找技師長求助，結(jié)果第二天安排在第一個檢查。這無意中讓科室一位醫(yī)生介紹的朋友拖后了一天檢查。這名醫(yī)生很無奈的向技師長抱怨，技師長說，這個工程師平時修機器嚴謹專業(yè)，非常的投入，這臺設(shè)備運行這幾年基本沒有出現(xiàn)大的毛病，這跟工程師精深的技術(shù)水平和積極負責(zé)的態(tài)度分不開的，人家難得求咱們幫一次忙，怎么好意思不幫？

說實話，這兩個例子在二十多年前的醫(yī)院，都有點“走后門”的嫌疑，后期隨著醫(yī)院管理的嚴格，這種“加塞”的事也逐漸的在減少，工程師找客戶幫忙更多的是在尋醫(yī)問診的技術(shù)解答或者幫忙介紹專家這些方面。

這個時候各大公司已經(jīng)逐漸開始注重費用的控制，雖然物價上漲的很厲害，但是出差的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)多年沒有增加了，這實際上是在變相的控制成本。打車，機票的費用都在逐步控制，每到年底，就要提凍結(jié)人頭，減少會議支出。但是說歸說，真正控制的力度并不是很大，大部分的公司還是能做到kick off meeting全員參加。

工程師海外的培訓(xùn)逐步縮減到了兩周左右，電路板的功能原理已經(jīng)很少提及，電路圖基本上也在培訓(xùn)材料中絕跡了。

那時候很多工程師都覺得日子過的越來越苦，感覺有點活不下去的意思，誰知道，真正的苦日子才剛剛開始……